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6大因素提高消费者满意度

来源：www.zhhhpx.com 发布时间：2019/10/24 12:07:05

    6大因素，提高消费者满意度、卓克索大学(Drexel University)教授安德森(Rolph E. Anderson)等三位学者进行的一项问卷调查显示，在网购的世界中，有六大因素可以提高顾客满意度，间接影响了顾客忠诚度。四川企业培训而这六大因素可能也适用于其他零售情况。三位学者在史隆管理评论(MIT Sloan Management Review)上指出，这六大因素包括：
    1.产品具有可调整性(adaptability)。公司不可以用一个尺寸走天下，得要为个别消费者调整产品、服务与购物经验。随着资料分析技术的进步，公司更有能力预测与瞄准个别顾客的兴趣。西泽娱乐公司(Caesars Entertainment)是全球最大的观光赌场之一，公司搜集顾客在旗下赌场中的行为细节。等到顾客踏出赌场大门时，公司握有的资料已足够让它知道，该名顾客对公司有多少价值，还有他个人详细的赌博偏好档案等，公司可以拟出一套计划，吸引他再次上门。
    2.公司对顾客做出承诺。公司应该响应顾客的担心、问题与抱怨。真正把顾客放在心上的公司，在顾客抱怨之后，不会告诉顾客，公司将如何处理，而会问顾客，他们希望公司如何处理。以前对公司不满的顾客可以告诉几十个人，如今处在网络与社交媒体的时代，不满的顾客可以告诉成千上百个人，所以公司处理顾客抱怨，到他们满意为止，是很重要的。
    3.能跟其他顾客连结。二○○九年，意见研究公司(Opinion Research)所做的一项研究显示，每四位成人就有一位曾在网络上为产品或服务评分;八四%的美国消费者表示，网络上的消费者评鉴曾经影响他们的购物决定。顾客喜欢跟其他人分享看法。会分享看法的顾客也比较相信其他顾客的意见，顾客跟顾客之间会相互影响购买决定。公司可以透过意见网页连结、讨论室，或者举办活动，提供顾客互动的机会，提高顾客对公司的满意度。
    4.适量的产品选择。产品的选择太多，顾客可能会搞不清楚，因此延迟或取消购买决定;相反地，产品的选择太少，顾客又可能觉得不够有意思。
加州连锁大卖场乔氏(Trader Joe’s)成功找到了两者之间的平衡点。公司在全美共有三百五十家店面，一般大卖场贩卖的商品多达五万种，乔氏却只有四千种。公司的标准顾客比一般大卖场顾客的经济能力佳，也比较在意健康与环保议题。乔式陈列的产品数量虽然只有一般大卖场的十分之一，却都是公司为顾客所精挑细选的。
    5.购买程序简单。消费者喜欢公司的购买程序简单、符合直觉，而且为使用者着想。在实体店面里，如果产品旁边没有标明价格与产品信息，或者结账要排很久，都可能引起顾客反感，甚至丢下购物车里选好的商品离开。
    亚马逊网站很早就体认到这件事，因此提供按一次鼠标键就能买到东西的功能。无论是传统还是网络零售店，购买程序更快更容易，就更能增加顾客上门的机率。综上所述便是成都企业培训带来的精彩分享，希望对广大的用户朋友有所帮助，如有不详的地方，还望理解！同时还可以关注公司官网或者来电咨询

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